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【简答题】论述客户的心理预期与客户满意度和这种程度的关系？
发布于 2021-10-05 17:13:59
参考答案：
顾客的心理预期和绩效共同决定了顾客户的满意程度。一个顾客会经历3种主要的满意水平： （1） 如果绩效不及期望，顾客会不满意；(共30分)（2） 如果绩效与期望相称，顾客会满意；(共30分)（3） 如果绩效超过了期望，即顾客得到了他意想不到的东西，顾客会十分满意或愉悦。 (共30分) 如果达到第三种状态，将培养起客户对企业或某品牌的情感上的吸引力，建立起高 度的顾客忠诚。……(共10分)
参考解析：
暂无
顾客的心理预期和绩效共同决定了顾客户的满意程度。一个顾客会经历3种主要的满意水平： （1） 如果绩效不及期望，顾客会不满意；(共30分)（2） 如果绩效与期望相称，顾客会满意；(共30分)（3） 如果绩效超过了期望，即顾客得到了他意想不到的东西，顾客会十分满意或愉悦。 (共30分) 如果达到第三种状态，将培养起客户对企业或某品牌的情感上的吸引力，建立起高 度的顾客忠诚。……(共10分)
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