从“快递”到“服务”的教案设计

教案：从“快递”到“服务”

一、课程目标
通过本课程，学生将了解“快递服务”的最终目的是为客户提供优质、便捷、周到的体验。本课程将引导学生从包裹送出到送达的全过程中，掌握“服务”的本质和应对策略，以提高客户满意度。

二、教学内容与步骤

1. 课程起点

• 探讨日常生活中的快递服务体验，引导学生分享自己的经历。
• 提问：“学生们可以举出几个快递公司的名字和它们的特点。”

1. “快递服务”是什么？

• 引导学生思考，拆分“快递服务”的两部分，“快递”和“服务”。
• 对服务进行辨析，引导学生理解服务的本质。

1. 情境演示

• 提供一个包裹丢失的情况，引导学生围绕这个情境进行讨论，展开“服务”的思考和策略应对。

1. 实例分析

• 分类讲解快递服务出现的问题，如包装不当、丢失/损毁、配送延误等。
• 归纳一般性的客户反应和心理特征。
• 引导学生集思广益，积极回答这些问题并发表自己的看法。

1. “服务”应对策略

• 总结针对出现问题的情形，如何规避、如何快速响应、如何处理。
• 演示立刻采取紧急措施、变相补救、全面沟通、人性化考虑、关注用户体验等策略。
• 引导学生交流，分享自己曾经成功解决问题的经验，或者展现自己“服务”的核心素质。

1. 结束语

• 对整个课程内容进行简明回顾。

三、课后作业

• 搜集一些客户投诉案例，并从学过的知识和策略中分析行业公司在该情境下所采取的方案及其效果。
• 学生以小组形式开展讨论，提供至少一个“服务”优化方案

四、教学评价
教学评价方法主要是通过课堂展示、课后作业和互动问答等形式，对学生对快递服务行业认知与掌握程度进行评价。同时收集学生对课程的反馈，不断调整和优化课程内容和教学方法。