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【简答题】乘客服务中有哪些用语注意事项
发布于 2021-10-03 22:32:51
参考答案：
1.在岗时应使用文明服务用语：“您好、请、谢谢你、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话；回答乘客问询时，以“你好”开始，以“再见”结束； 2.应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、老师等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客； 3.回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌； 4.遇乘客投诉时，应聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与其接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，表示了解问题所在； 5.对乘客的咨询和困难，应热诚帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”、“我们的规定就是这样的”之类的言语； 6.须熟知周边环境和公交换乘线路,当乘客问询时，能够应用通俗易懂的语言，正确回答乘客对车站附近的主要公交换乘路线、高校、医院、商业网点、旅游景点、政府部门等位置的询问。准确向乘客解答济南轨道交通票务政策和地铁相关知识。
参考解析：
暂无
1.在岗时应使用文明服务用语：“您好、请、谢谢你、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话；回答乘客问询时，以“你好”开始，以“再见”结束； 2.应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、老师等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客； 3.回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌； 4.遇乘客投诉时，应聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与其接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，表示了解问题所在； 5.对乘客的咨询和困难，应热诚帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”、“我们的规定就是这样的”之类的言语； 6.须熟知周边环境和公交换乘线路,当乘客问询时，能够应用通俗易懂的语言，正确回答乘客对车站附近的主要公交换乘路线、高校、医院、商业网点、旅游景点、政府部门等位置的询问。准确向乘客解答济南轨道交通票务政策和地铁相关知识。
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