一张简单试卷

变单一型为综合型。旅客除了购票、托运行李以及对旅行安全及生理等物质方面的需要外，还有一种精神范畴的高级需要，即社交和文化需要。精神需要的服务，有着广泛的领域、极其丰富的内容，是客运服务工作的重要组成部分。（）

发布于 2021-02-22 23:51:54

【判断题】

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哆啦A梦 2023-02-22

这家伙很懒，什么也没写！

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这家伙很懒，什么也没写！

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变体力型为智力型。这是一项创造性的工作，一种高层次的服务，必须运用、开发客运服务人员的智力，使客运服务人员成为智力型的服务人员。（）

2

变传统型为科学型。客运服务工作有其规律性，与心理学、社会学、管理学、旅游学、历史学、地理学以及组织学等有着密切的关系。（）

3

掌握旅客旅行的具体心理。人们的心理活动表现为抽象的和具体的两个方面。在一定条件下，这两者又是相对的。客运服务人员要满足旅客的旅行心理要求，就必须掌握旅客的具体心理，这样的服务才有生命力，才会达到满意的效果。（）

4

泵站、热力站的运行、调节应严格按调度指令进行。（）

5

变执行型为需要型。旅客的心理需要是发展变化的，并因人而异，越是往高层次服务，其差异性也越大。因此，要实现优质服务，还必须从旅客的需要出发，根据旅客的不同需要，进行针对性的服务，从执行型过渡到需要型。（）

6

掌握旅客心理，既要注意重点，又要考虑一般。既要掌握旅客的主要心理、具体心理，又要从站、车实际情况出发等，这都是为了要在有限的空间和时间内，把旅客运输服务工作尽力做得更具体些、更有实效些。并不是说要掌握重点，就可以不考虑一般；或者说要考虑全面，就难以再帮助重点了。（）

7

泵站、热力站运行人员应掌握管辖范围的供热参数、热力站供热系统设备及附件的作用、性能、构造及其操作方法，并经技术培训考核合格，方可独立上岗。（）

8

为强化现场作业控制，促进职工作业标准落实，消除服务质量隐患，加强对服务质量问题的管理和考核，特制定服务质量积分限量考核管理办法。（）

9

培训流程。由所属部门对达到离岗培训阀值的职工（列车长）提报离岗培训呈报表（附件3），一式三份经车队正职签字后上报质量监督科审核留存一份，审核后送劳人科一份，车队留存一份。（）

10

服务质量积分限量考核管理办法中规定的外界投诉问题项点与服务质量直接相关的工作行为（不包括一般及以上服务质量问题），均纳入服务质量积分限量考核管理范围。（）

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