《铁路旅客运输服务质量规范》规定，使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“（ ）、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。