《铁路旅客运输服务质量规范》规定，旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，（ )。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。