《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中ren 员素质要求包括：要熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。