《动车组列车服务质量规范》第8.3项规定，遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常情况时，及时启动应急预案，（ ），做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。