《南昌局集团公司福州客运段旅客列车运行组织及晚点处置办法》中规定：列车长组织列车工作人员做好旅客的（）工作，要站在铁路总体角度出发，耐心接待、及时解答并处理旅客诉求，避免矛盾激化，禁止用“与我们无关”、“不知道”、“没点”等不负责任的语言。