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客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但可能构成客运安全红线、严重及以上服务质量问题，或可能引起严重负面影响或群体事件的，应及时报告（）。【出自铁总运〔2017〕136号《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

发布于 2021-04-23 20:43:37

【单选题】
A 本铁路运输企业业务主管部门
B 本铁路运输企业客运部
C 本铁路运输企业直属站段
D 本铁路运输企业客运管理部门

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lmo0880 2023-04-23

这家伙很懒，什么也没写！

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短信链接（）操作流程（12306注册用户）。点击链接后，输入购票账户注册时所使用的证件号码后六位和接收短信通知的手机号码，完成身份校验。校验通过后，显示该订单中所有可退车票，按提示办理退票。【出自通话记录〔2022〕第3号关于转发国铁集团客运部优化短信链接退票和中转换乘业务的通知】

2

短信链接退票乘车人操作流程（12306注册用户）。点击链接后，输入乘车人购票时所使用的（）和接收短信通知的手机号码，完成身份校验。校验通过后，显示该乘车人可退车票，按提示办理退票。【出自通话记录〔2022〕第3号关于转发国铁集团客运部优化短信链接退票和中转换乘业务的通知】

3

站车补票、团体票、学生团体、商旅票、电话订票、非电子客票、( )、铁路e卡通/银通卡、空铁联运、铁水联运暂不支持短信链接退票。【出自通话记录〔2022〕第3号关于转发国铁集团客运部优化短信链接退票和中转换乘业务的通知】

4

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，原则上受理的信件投诉、社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉流转时间不应超过（）小时，其他渠道的投诉不应超过（）小时。【出自铁总运〔2017〕136号《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

5

涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在（）小时内，其他调查处理结果应在（）小时内反馈本铁路运输企业客服中心。【出自铁总运〔2017〕136号《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

6

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转（）按照客伤流程处理。【出自铁总运〔2017〕136号《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

7

涉诉客运站段和与旅客运输相关单位应指定部门（）负责投诉问题的调查处理。【出自铁总运〔2017〕136号《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

8

与旅客电话沟通时，应使用具有（）专用电话，原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。【出自铁总运〔2017〕136号《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

9

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于（），以备查阅。【出自铁总运〔2017〕136号《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

10

旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、（）、客观公正、注重时效”的原则。【出自铁总运〔2017〕136号《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

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