对责任范围内的事情，首问责任人应热情耐心地给 予解答，对于非责任范围内或当时不清楚的事情，应请教他人后给出满意回答或者指引询问人采用其他 能够解决问题的方式，可以对乘客说不清楚、不知道、不归我管等话语。