【多选题】
A 员工回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑，按照“笑语”“和颜”标准执行。不得不理睬， 不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作 认真回答（如工作确实无法停止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。
B 对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释引导委婉的语言，尽量站在乘客的角度解释，从乘客安全利益的角度出发，可以对乘客有大声喝斥推拉扯拽等行为。
C 车站员工在岗时，应站姿挺拔双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，不得背手抱拳玩手指玩钥匙手插 进口袋或手搭在物品上倚靠墙柱等
D 员工应执行“首问责任制”，禁用撞语冷语辩语。对自己无法回答的问询，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
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