一张简单试卷

正确认识旅客的投诉。旅客的投诉是一把“双刃剑”。旅客的投诉一方面可能会刺激、伤害服务人员，使服务人员感到尴尬和不快，但另一方面，旅客的投诉对铁路企业来说又是极其宝贵的信息来源，也能给铁路企业带来一些好处。（）

发布于 2021-02-22 23:51:48

【判断题】

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010203 2023-02-22

这家伙很懒，什么也没写！

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machi163

这家伙很懒，什么也没写！

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1

通常情况下，旅客在投诉时有不同的心理需要。求尊重心理：在乘车过程中，旅客感到自己未被尊重，这是投诉最主要的原因。（）

2

正确认识旅客的投诉。失误是难免的。不管一家铁路企业的经营管理多么完善，也不论铁路服务人员怎样尽心尽力，要想在服务中使每一位旅客时时处处都感到满意，恐怕也是难以做到的。（）

3

旅客心中有怨愤，让他们讲出来，发泄出来，他们心里才会舒服。耐心，有时可以使一个暴跳如雷的旅客平静下来。（）

4

热水热力网的补水点应视具体情况设定，当系统设两处及两处以上补水点时，其每处补水量必须满足系统运行的需要，每处补水点的补水压力应符合水压图的要求。（）

5

通常情况下，旅客在投诉时有不同的心理需要。求公平心理：根据“公平理论”，旅客花了钱而没获得相应的服务，如价格不合理、服务设施不完善，服务不到位等，就会寻找一种不公平的机会来满是自己的心理。（）

6

衡量一个乘务人员是否具有主人意识的主要标准，就是看其在实际的服务工作中，能否坚持把旅客置于首要的位置，处处为旅客着想，千方百计为旅客做好服务工作。（）

7

热水热力网系统必须保持恒压点恒压，恒压点的压力波动范围应控制在±0.02MPa 以内。（）

8

通常情况下，旅客在投诉时有不同的心理需要。求补偿心理：旅客希望自己在精神上和物质上的损失能得到补偿。（）

9

正确认识旅客的投诉。事实上，列车的环境、卫生，或是食品质量、服务人员的态度等，都可能会遭到旅客的投诉。当碰到旅客投诉时，服务人员既不必大惊小怪，惊慌失措，也不可漠然视之，而应当保持平和的心态去积极应对和解决。（）

10

旅客在心理上对铁路所提供的服务往往具有较高的期望值，服务的失误会使旅客产生过度的不满和抱怨，虽然错误不一定在铁路，但铁路必须树立“假设当前旅客正确”的观念，对旅客的不满尽量在投诉的现场采取措施进行解决，延误的时间越长则解决的效果越差，处理成本也会大幅度的增加，造成不良影响扩大或升级。（）

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