重大、紧急投诉即时（当日）响应处理，客户意见簿（箱）意见要求24 小时内响应，一般性投诉应在（）个工作日内处理完成。有特殊情况不能按时处理完成的，要在规定处理时限内向总部报告原因，同时向客户做出说明，并提前告知下一个反馈时间。