《福州客运段旅客投诉处理实施细则》规定，投诉处理过程中，凡发生工作人员利用职权谋取私利、隐瞒事实、弄虚作假等违规违纪行为的，应视情节，按有关规定给予责任车队和责任人严肃处理。