《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，服务旅客过程中，客运服务人员应做到笑礼相迎，保持职业形象，举止端庄得体，眼神真诚互动，给旅客建立良好的第一印象，同步运用服务标准话术，实现服务品质的全方位传递。