96、案例描述：有一辆车在某收费站出口【敏感词】交费时，交给了收费员一张100元面额的钞票，收费员经鉴别后认为是假【敏感词】币，但车主坚持说是真币不予更换。该车道后面排队交费的车辆逐渐增多，在处理过程中，车主的态度很差，收费员也很生气，毫不留情地对车主进行了指责。于是车主拨打了投诉电话，对该收费员的服务态度进行了投诉。(2)在处理收费服务投诉时，要遵循( )原则。