重大事项投诉，指客户态度强硬、借助媒体曝光或司法等手段处理，并对农村商业银行社会形象、声誉造成严重不良影响或出现重大资金损失、财务毁损的投诉，或者涉及金融消费者利益，可能引发群体性投诉的事件，且提出的解决时限短于紧急投诉处理时限。