服务蓝图是一种图形化工具,用于展示服务流程中的关键要素。以下是一个简化的服务蓝图示例,适用于一家提供新中式茶饮服务的门店:
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| 有形展示(Physical Evidence) |
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| - 店内环境布置(中式装饰,舒适座椅) |
| - 新中式茶饮样品展示(透明橱窗) |
| - 菜单展示(包括价格、成分、文化背景介绍) |
| - 点餐设备(POS机,电子菜单板) |
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| 顾客行为(Customer Actions) |
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| 1. 顾客进入门店 |
| 2. 查看菜单和茶饮展示 |
| 3. 选择茶饮并下单 |
| 4. 等待叫号或茶饮制作完成 |
| 5. 支付并接收茶饮 |
| 6. 在店内享用或带走茶饮 |
| 7. 离开门店 |
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| 前台(Front Stage) |
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| - 工作人员迎接顾客,并提供菜单 |
| - 点餐员记录顾客订单信息 |
| - 制作人员根据订单制作茶饮 |
| - 收银员处理支付事宜 |
| - 服务员将制作好的茶饮送至顾客或叫号区 |
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| 后台(Back Stage) |
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| - 采购部门确保原材料供应充足 |
| - 仓库管理人员维护库存系统 |
| - 研发部门定期推出新款茶饮 |
| - 质量控制部门确保产品符合标准 |
| - 培训部门对员工进行服务和制作技能培训 |
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| 支持层(Support Processes) |
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| - 信息技术支持(订单系统,库存管理软件) |
| - 人力资源管理(招聘,培训,评估) |
| - 财务管理(成本控制,收益分析,预算制定) |
| - 市场营销与品牌推广(广告,社交媒体,活动) |
| - 顾客关系管理(顾客反馈收集,忠诚计划) |
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单向且闭环的流程说明: