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设计一张服务蓝图,包括有形展示,顾客行为,前台,后台和支持层,要求单向且闭环的流程

发布于 2024-05-27 16:06:00

服务蓝图是一种图形化工具,用于展示服务流程中的关键要素。以下是一个简化的服务蓝图示例,适用于一家提供新中式茶饮服务的门店:

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|              有形展示(Physical Evidence)        |
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|  - 店内环境布置(中式装饰,舒适座椅)          |
|  - 新中式茶饮样品展示(透明橱窗)               |
|  - 菜单展示(包括价格、成分、文化背景介绍)   |
|  - 点餐设备(POS机,电子菜单板)               |
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|                   顾客行为(Customer Actions)      |
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|  1. 顾客进入门店                                     |
|  2. 查看菜单和茶饮展示                             |
|  3. 选择茶饮并下单                                |
|  4. 等待叫号或茶饮制作完成                         |
|  5. 支付并接收茶饮                                |
|  6. 在店内享用或带走茶饮                          |
|  7. 离开门店                                       |
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|                      前台(Front Stage)             |
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|  - 工作人员迎接顾客,并提供菜单                   |
|  - 点餐员记录顾客订单信息                         |
|  - 制作人员根据订单制作茶饮                       |
|  - 收银员处理支付事宜                             |
|  - 服务员将制作好的茶饮送至顾客或叫号区         |
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|                      后台(Back Stage)             |
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|  - 采购部门确保原材料供应充足                     |
|  - 仓库管理人员维护库存系统                       |
|  - 研发部门定期推出新款茶饮                     |
|  - 质量控制部门确保产品符合标准                   |
|  - 培训部门对员工进行服务和制作技能培训         |
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|                    支持层(Support Processes)     |
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|  - 信息技术支持(订单系统,库存管理软件)      |
|  - 人力资源管理(招聘,培训,评估)             |
|  - 财务管理(成本控制,收益分析,预算制定)    |
|  - 市场营销与品牌推广(广告,社交媒体,活动)   |
|  - 顾客关系管理(顾客反馈收集,忠诚计划)      |
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单向且闭环的流程说明

  1. 顾客进入门店:顾客被有形展示吸引,进入门店。
  2. 查看菜单和茶饮展示:顾客通过菜单和透明橱窗了解茶饮选项。
  3. 选择茶饮并下单:顾客做出选择,前台点餐员记录订单。
  4. 等待叫号或茶饮制作完成:顾客在等待区等待,后台
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