《动车组列车服务质量规范》第7.11.2项规定，实行（ ）。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。