5月服务培训题库

面部应洁净清爽、精神饱满。男士不留（）、保持面部清洁;女士应化（）妆，妆容得体、柔和、自然

发布于 2021-04-04 22:26:37

【多选题】
A 胡须
B 淡妆

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cr9 2023-04-04

这家伙很懒，什么也没写！

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zt860821

这家伙很懒，什么也没写！

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1

发现客人走向自己约( )米寻求服务时，应微笑地点头致意并礼貌地说“先生/女士，您好，请问有什么需要帮助吗?”

2

电话铃响不超过( )声，电话铃响( )声内及时接听

3

十字文明用语:

4

使用对讲应（ )

5

鞠躬的三种程度 ( )

6

“首问责任制”是指第一位接到旅客向问询的机场工作人员，即是“首问责任制”的责任人。该工作人员必须礼貌、认真地回答或协助旅客解决问题，杜绝以任何理由推脱或回避旅客的问询。当工作人员无法解答旅客问询时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决向问题的服务电话。对于自己掌握不清的求助方式，该工作人员可先询问相关单位后再转告旅客。

7

首看责任制”是指当看到需要帮助的旅客（尤其是老、弱、病、残、孕）时，应主动及时上前询问并协助其解决问题;当捡拾到物品时，应及时联系失主或在规定时间内交至失物招领，严禁将捡到的物品占为己有;当发现服务设施、设备故障时，主动向设备管理部门报修。

8

机场所有员工（含租赁单位员工）都要树立“首问、首看责任制”的服务理念，在回答旅客问询时可以使用“不知道”“不清楚”等服务忌语。

9

服务态度应积极主动、亲切友好、热情周到，面带微笑。回答问题要准确、耐心、有问必答。对老、幼、病、残、孕客户主动提供帮助。

10

尊重客户的民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，不得有围观、议论等行为，根据客户的民族习俗和宗教信仰提供相应的服务

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