99.根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：第一条为全面提升旅客乘车服务体验，指导全体客运职工运用（　），规范与旅客沟通交流行为，传递铁路（　），根据《铁路旅客运输服务质量规范》等规定，特制订本指导意见。