《合肥客运段服务质量管理办法实施细则》规定：有责投诉是指因列车在( )上问题给旅客造成损失，列车工作人员违反业务规定造成旅客损失，列车工作人员与旅客发生( )或( )从而导致旅客投诉的行为。