如果投诉处理不当或者没有及时处理，很有可能引起矛盾升级，带来负面的效果，给企业带来危机。企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

发布于 2022-11-10 09:38:58

【单选题】
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133****6912 2022-11-10

这家伙很懒，什么也没写！

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在与用户沟通中，我们容易出现因急于表达而无意识地打断用户谈话的情况，这样不仅会干扰倾听，而且容易使用户误解我们缺少耐心，降低用户感知，甚至会导致用户终止对话交流，因此在沟通中可以打断用户的谈话。

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在日常处理投诉过程中，适当地赞美用户，可以拉近与用户之间的关系、缓和矛盾，增加达成处理方案的机率，但需要注意的是，使用赞美一定要适时、适度，过于频繁或夸大地赞美，往往适得其反。

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“红脸/白脸”策略中，“红脸”往往要态度强硬，没有更改的余地；“白脸”则要灵活机动，拿出一套较合理的方案，给对方上喜欢的“菜”。一般来说，“白脸”的策略用户更容易接受。

4

性格及心理需求分析中，解决问题型主要特征为：该类用户不仅是想告诉企业“你错了”，要求企业修正错误，而且希望获得费用减免或者更多物资赔偿，有些甚至希望给予企业惩罚。

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社会关系分析主要应用于疑难投诉、恶意投诉，这类投诉往往需要内外部门合力灵活处理。内部是指企业掌握的自有资源；外部是指可协调的社会资源，如工信部、消协、律师、公检法、人际关系网络等。

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在团队建设中，强化员工正向情绪的一个重要原则是：以激励为主，给予适时的关注和全方位个性化的沟通。激励和沟通作为情绪管理的“主旋律”，通过“情理并重”在员工沟通，团队互助上要更多体现。

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消费者丢失发货票和三包凭证，只能够提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，证明该移动电话机商品在三包有效期内的，销售者、修理者、生产者无需承担免费修理、更换责任。

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个人客户，注重共享性、便利性、舒适性，以娱乐、生活管理等需求为主。营销中多以生活信息管理类、信息查询类业务应用为卖点，通过逐步改善各种功能和填充娱乐内容，使客户沟通更便利、愉快、有效。

9

新的或长久未用的电焊机，常由于受潮使绕组间或与机壳间的绝缘电阻大幅降低，使用时容易发生短路和接地而造成设备和人身事故，所以在使用前应用绝缘电阻表检查其绝缘电阻是否合格。()

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纳税义务人缴纳税款后遗失税款缴款书的，可以自缴纳税款之日起1年内向填发海关提出确认其已缴清税款的书面申请，海关经审查核实后，应当予以确认，并补发税款缴款书。

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