一张简单试卷

对于旅客的投诉，铁路服务人员一定要慎重对待，并且必须做到：耐心倾听，弄清真相，同情旅客，诚恳道歉，恰当处理。（）

发布于 2021-02-22 23:51:50

【判断题】

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老坛脚踩牛肉面 2023-02-22

房多车多钱多

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抹茶小姐姐

这家伙很懒，什么也没写！

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1

热水热力网系统必须保持恒压点恒压，恒压点的压力波动范围应控制在±0.02MPa 以内。（）

2

通常情况下，旅客在投诉时有不同的心理需要。求补偿心理：旅客希望自己在精神上和物质上的损失能得到补偿。（）

3

正确认识旅客的投诉。事实上，列车的环境、卫生，或是食品质量、服务人员的态度等，都可能会遭到旅客的投诉。当碰到旅客投诉时，服务人员既不必大惊小怪，惊慌失措，也不可漠然视之，而应当保持平和的心态去积极应对和解决。（）

4

旅客在心理上对铁路所提供的服务往往具有较高的期望值，服务的失误会使旅客产生过度的不满和抱怨，虽然错误不一定在铁路，但铁路必须树立“假设当前旅客正确”的观念，对旅客的不满尽量在投诉的现场采取措施进行解决，延误的时间越长则解决的效果越差，处理成本也会大幅度的增加，造成不良影响扩大或升级。（）

5

热水热力网的定压可采用膨胀水箱、水泵、气体定压罐、蒸汽定压等方式。（）

6

道德与法律都是调整人与人、人与社会、人与自然之间关系的行为规范，但二者又各具特点。（）

7

道德调节的范围几乎涉及人们的所有社会关系，所有行为；而法律调节的范围则要小得多，它主要涉及那些主要的、基本的社会关系和行为。（）

8

闭式补水系统应设安全泄压装置。（）

9

掌握旅客心理，还必须注意从站、车的实际出发。每个车站和某次列车，经常吸引的客流都是带有规律性的。既然有规律，就有其客流特点，服务人员要按照客流特点，去掌握旅客的心理活动，从而做好自己的日常服务工作。（）

10

变体力型为智力型。为满足旅客旅行中物质和精神上的需要，客运服务人员不仅要付出大量的劳动，辛勤服务，同时，还须观察、了解旅客个性心理特征，分析、判断每个旅客具体在什么时候的具体心理需要，并想办法给以满足，使他们高兴而来，满意而去。（）

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