787.根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：（1）重视旅客的每一个需求，站在旅客的角度解决问题，让旅客感受到本人尽力解决的态度、诚意和决心。如旅客诉求无法满足，不一味地找理由或推卸责任，尽可能提供其他服务或替代方案，但要承诺不确定的事。　(　　　)