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营业网点开门营业后,窗口服务人员必须完成营业准备工作,达到为客户办理业务的条件,不允许以款车未到、清点重空等为由,耽误为客户办理业务,延长客户等候时间。
发布于 2021-02-27 20:28:21
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2023-02-27
这家伙很懒,什么也没写!
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这家伙很懒,什么也没写!
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1
本指引“首问负责”、“先外后内”及“联动响应” 工作机制涉及岗位为营业网点全体服务岗位员工,包括大堂服务人员、柜面服务人员、个人客户经理等,但不包括对公客户经理。
2
分行/管辖支行人力资源部/党群纪检部是营业网点“首问负责”、“先外后内”及“联动响应”工作机制的推动、落实机构,负责组织辖内营业网点落实相关要求,及时向总行反馈机制运行情况。
3
首问责任人要有保密意识,对服务对象提出的涉及本行商业秘密的事宜,要讲究语言艺术,巧妙答复,做到既保证本行商业秘密安全,又不至引起服务对象的不满。
4
客户到访时,营业部员工如果正在接听内部电话、整理单据、捆扎钞票等,可告知客户稍等片刻,迅速忙完后主动询问并满足客户需求。
5
如遇本行领导、相关岗位人员需要办理业务时,可插号办理业务,不影响客户的正常办理时间及办理效率即可。
6
柜员及大堂人员如遇业务流程、业务操作等问题需要同其他各级部门咨询、协调时,可通过在柜面窗口设置的内线电话直接进行沟通。
7
对易引起歧义的重要业务环节可使用手语交流。
8
总行文明规范服务领导小组是加强柜面统筹管理、灵活安排窗口管理的牵头机构,负责柜面统筹管理的监督指导、考核评价、问题反馈与整改等相关工作。
9
大堂服务人员:根据客户流量,建议营业网点主要负责人或分管负责人开放、关闭特殊窗口;管理营业厅秩序,安抚客户情绪,防止客户投诉或集体事件。
10
弹性窗口主要为客户办理小额存取款、零钞兑换、养老金发放、燃气卡充值、电卡充值等业务办理时长较短的简单 业务。
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