员工在对乘客服务时必须使用普通话，应做到字正腔圆、吐字清晰、声调柔和、语意明确。回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜。