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乘客事务处理原则：首问责任制、现场处理原则、乘客满意原则。（）

发布于 2021-04-23 17:29:04

【判断题】

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杨小咩 2023-04-23

这家伙很懒，什么也没写！

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1

乘客问询内容如属于运营分公司范围内事务，由首位员工当面解答。如遇首位员工不了解或不能处理的情况，员工可根据自己的猜测回答。（）

2

如乘客问询内容不属于运营分公司范围内事务，建议乘客拨打相关的咨询电话进行咨询，并将个人主观意见回复乘客。（）

3

咨询或建议性乘客事务处理结果以乘客满意为原则。（）

4

乘客事务处理中的易地处理指的是将乘客请至房间内或僻静处处理，尊重乘客。（）

5

运营分公司范围内，如有乘客当面或来电咨询和建议，由乘客面向的首位员工或接线的首位服务热线员工当即受理；乘客来信等其他方式由车站值班站长统一处理。（）

6

乘客表示表扬时被表扬者或其领导当即受理。应先委婉拒绝，乘客坚持要求的，可以接受感谢信、锦旗等书面表扬（）

7

乘客表示表扬时被表扬者或其领导当即受理。应先委婉拒绝，乘客坚持要求的，可以接受乘客任何形式的物质表扬包括赠送金钱、卡券等方式的表扬。（）

8

政府部门或其他机构转发的表扬，由综合部和企划部代为受理。（）

9

处理：员工收到乘客表扬后填写“乘客事务处理单”，并与感谢信、锦旗、照片等表扬现场资料（如有）影印，每月汇总后上报中心工程师。中心工程师汇总后提交部门评议。（）

10

非投诉乘客事务处理分为：咨询，建议，表扬，问责。（）

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