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乘客表示表扬时被表扬者或其领导当即受理。应遵循乘客的个人意愿，可以接受感谢信、锦旗等书面表扬，致电服务热线表扬，经过电子媒体或者登报表扬等，但不得接受乘客任何形式的物质表扬尤其是赠送金钱、卡券等方式的表扬。（）

发布于 2021-04-23 17:28:58

【判断题】

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许多的小兵器 2023-04-23

这家伙很懒，什么也没写！

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hesheng

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首问责任制指首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。（）

2

现场处理原则指受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性。（）

3

乘客满意原则指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施。（）

4

全体员工应具备预防服务冲突的品质。遇到非投诉性乘客事务时要坚持“以礼为先，客观、公平、公正”的原则。( )

5

乘客事务依据乘客是否进行了投诉可分为有责性事务和无责性事务。( )

6

乘客问询内容如属于运营分公司范围内事务，由首位员工当面解答。如遇首位员工不了解或不能处理的情况，员工可根据自己的猜测回答。（）

7

如乘客问询内容不属于运营分公司范围内事务，建议乘客拨打相关的咨询电话进行咨询，并将个人主观意见回复乘客。（）

8

咨询或建议性乘客事务处理结果以乘客满意为原则。（）

9

乘客事务处理中的易地处理指的是将乘客请至房间内或僻静处处理，尊重乘客。（）

10

运营分公司范围内，如有乘客当面或来电咨询和建议，由乘客面向的首位员工或接线的首位服务热线员工当即受理；乘客来信等其他方式由车站值班站长统一处理。（）

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