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全体员工应具备预防服务冲突的品质。遇到非投诉性乘客事务时要坚持“以礼为先，客观、公平、公正”的原则。( )

发布于 2021-04-23 17:28:56

【判断题】

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1234567 2023-04-23

这家伙很懒，什么也没写！

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杨小咩

这家伙很懒，什么也没写！

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车站员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好自我保护、躲避，及时向车控室汇报，行值必须立即组织人员支援，并报警。（）

2

乘客事务指乘客对轨道交通运营的投诉性事务和非投诉性事务的统称。非投诉性事务包括咨询和建议、表扬、求助、纠纷等。（）

3

首问责任制指首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。（）

4

现场处理原则指受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性。（）

5

乘客满意原则指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施。（）

6

乘客事务依据乘客是否进行了投诉可分为有责性事务和无责性事务。( )

7

乘客表示表扬时被表扬者或其领导当即受理。应遵循乘客的个人意愿，可以接受感谢信、锦旗等书面表扬，致电服务热线表扬，经过电子媒体或者登报表扬等，但不得接受乘客任何形式的物质表扬尤其是赠送金钱、卡券等方式的表扬。（）

8

乘客问询内容如属于运营分公司范围内事务，由首位员工当面解答。如遇首位员工不了解或不能处理的情况，员工可根据自己的猜测回答。（）

9

如乘客问询内容不属于运营分公司范围内事务，建议乘客拨打相关的咨询电话进行咨询，并将个人主观意见回复乘客。（）

10

咨询或建议性乘客事务处理结果以乘客满意为原则。（）

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