102.根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：第四条话术运用基本原则。客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“全面服务，重点照顾”的基本原则，做到“无需求无干扰，有需求有服务”，既要保证（　）质量，又要不断提升（　）和（　）品质。