合肥客运段2021年4

104.根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：1．开启话题，主动关怀。与旅客交流时，要根据（　），体会旅客（　），以同理心态传达善意。

发布于 2021-02-03 10:26:05

【多选题】
A 具体场景
B 当时情景
C 当下心情
D 当时心理

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5232557 2023-02-03

这家伙很懒，什么也没写！

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yingang3344

这家伙很懒，什么也没写！

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102.根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：第四条话术运用基本原则。客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“全面服务，重点照顾”的基本原则，做到“无需求无干扰，有需求有服务”，既要保证（　）质量，又要不断提升（　）和（　）品质。

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103.根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：第五条服务交流技术性要求。（　）、站车商务服务、（　）、（　）、（　）等与旅客一对一接触频繁的岗位以及其他岗位作业过程中与旅客交流时，要努力做到技术地开展对话，给旅客带来暖心服务体验。

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105.根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：（1）作业过程中发现（　）、（　）或者（　）的旅客，要主动关怀。可以通过连贯式询问开放话题的方式，提出与旅客回答相关的下一个问题，把握旅客内在需求，主动提供合理化的服务。

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