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对于出示残疾证、老年证或其他身份证明文件希望得到特别服务的行动不便的老年、孕期客户，应提供爱心窗口相关服务

发布于 2021-02-27 20:28:15

【判断题】

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达达 2023-02-27

这家伙很懒，什么也没写！

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这家伙很懒，什么也没写！

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资源整合原则指顺应营业网点“增智减柜”发展趋势，综合运用特殊窗口服务、智能机具、自助机具、手机银行等，优化服务流程设计，提升业务处理效率。

2

大堂服务人员及时关注大堂、自助区客户的动向，主动询问客户需要办理的业务，如遇客户办理转账业务，神色紧急慌张，需仔细询问客户是否认识对方及业务用途，识别诈骗的可能性。

3

柜员要求客户签署《防范电信诈骗安全提示单》，如识别出客户存在潜在诈骗风险，暂缓为客户办理业务，呼叫大堂服务人员进一步了解情况。

4

如发现客户疑似被诈骗，但是客户不听劝阻，仍强行要办理业务的，必要时报警处理。

5

特殊群体客户在营业网点突发疾病、意外人身伤害、被盗抢、被诈骗、自然灾害等，应保存好网点现场监控录像备查。

6

“首问负责”工作机制指营业网点第一个接待服务对象的人，第一时间对服务对象提出的服务需求和工作要求，认真履行引导、受理或处置职责，积极提供一站式、全过程优质服务的工作制度。

7

本指引“首问负责”、“先外后内”及“联动响应” 工作机制涉及岗位为营业网点全体服务岗位员工，包括大堂服务人员、柜面服务人员、个人客户经理等，但不包括对公客户经理。

8

分行/管辖支行人力资源部/党群纪检部是营业网点“首问负责”、“先外后内”及“联动响应”工作机制的推动、落实机构，负责组织辖内营业网点落实相关要求，及时向总行反馈机制运行情况。

9

首问责任人要有保密意识，对服务对象提出的涉及本行商业秘密的事宜，要讲究语言艺术，巧妙答复，做到既保证本行商业秘密安全，又不至引起服务对象的不满。

10

客户到访时，营业部员工如果正在接听内部电话、整理单据、捆扎钞票等，可告知客户稍等片刻，迅速忙完后主动询问并满足客户需求。

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