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“首问负责”工作机制指营业网点第一个接待服务对象的人,第一时间对服务对象提出的服务需求和工作要求,认真履行引导、受理或处置职责,积极提供一站式、全过程优质服务的工作制度。
发布于 2021-02-27 20:28:15
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2023-02-27
这家伙很懒,什么也没写!
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1
大堂服务人员及时关注大堂、自助区客户的动向,主动询问客户需要办理的业务,如遇客户办理转账业务,神色紧急慌张,需仔细询问客户是否认识对方及业务用途,识别诈骗的可能性。
2
柜员要求客户签署《防范电信诈骗安全提示单》,如识别出客户存在潜在诈骗风险,暂缓为客户办理业务,呼叫大堂服务人员进一步了解情况。
3
如发现客户疑似被诈骗,但是客户不听劝阻,仍强行要办理业务的,必要时报警处理。
4
特殊群体客户在营业网点突发疾病、意外人身伤害、被盗抢、被诈骗、自然灾害等,应保存好网点现场监控录像备查。
5
对于出示残疾证、老年证或其他身份证明文件希望得到特别服务的行动不便的老年、孕期客户,应提供爱心窗口相关服务
6
本指引“首问负责”、“先外后内”及“联动响应” 工作机制涉及岗位为营业网点全体服务岗位员工,包括大堂服务人员、柜面服务人员、个人客户经理等,但不包括对公客户经理。
7
分行/管辖支行人力资源部/党群纪检部是营业网点“首问负责”、“先外后内”及“联动响应”工作机制的推动、落实机构,负责组织辖内营业网点落实相关要求,及时向总行反馈机制运行情况。
8
首问责任人要有保密意识,对服务对象提出的涉及本行商业秘密的事宜,要讲究语言艺术,巧妙答复,做到既保证本行商业秘密安全,又不至引起服务对象的不满。
9
客户到访时,营业部员工如果正在接听内部电话、整理单据、捆扎钞票等,可告知客户稍等片刻,迅速忙完后主动询问并满足客户需求。
10
如遇本行领导、相关岗位人员需要办理业务时,可插号办理业务,不影响客户的正常办理时间及办理效率即可。
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