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特殊群体客户在营业网点突发疾病、意外人身伤害、被盗抢、被诈骗、自然灾害等,应保存好网点现场监控录像备查。
发布于 2021-02-27 20:28:13
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Enoch
2023-02-27
跑腿
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对于因重症、意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户,在确保有效防范风险的前提下,按照制度和流程要求,可对不能亲临柜台但有急需的特殊群体客户提供延伸上门服务。
2
资源整合原则指顺应营业网点“增智减柜”发展趋势,综合运用特殊窗口服务、智能机具、自助机具、手机银行等,优化服务流程设计,提升业务处理效率。
3
大堂服务人员及时关注大堂、自助区客户的动向,主动询问客户需要办理的业务,如遇客户办理转账业务,神色紧急慌张,需仔细询问客户是否认识对方及业务用途,识别诈骗的可能性。
4
柜员要求客户签署《防范电信诈骗安全提示单》,如识别出客户存在潜在诈骗风险,暂缓为客户办理业务,呼叫大堂服务人员进一步了解情况。
5
如发现客户疑似被诈骗,但是客户不听劝阻,仍强行要办理业务的,必要时报警处理。
6
对于出示残疾证、老年证或其他身份证明文件希望得到特别服务的行动不便的老年、孕期客户,应提供爱心窗口相关服务
7
“首问负责”工作机制指营业网点第一个接待服务对象的人,第一时间对服务对象提出的服务需求和工作要求,认真履行引导、受理或处置职责,积极提供一站式、全过程优质服务的工作制度。
8
本指引“首问负责”、“先外后内”及“联动响应” 工作机制涉及岗位为营业网点全体服务岗位员工,包括大堂服务人员、柜面服务人员、个人客户经理等,但不包括对公客户经理。
9
分行/管辖支行人力资源部/党群纪检部是营业网点“首问负责”、“先外后内”及“联动响应”工作机制的推动、落实机构,负责组织辖内营业网点落实相关要求,及时向总行反馈机制运行情况。
10
首问责任人要有保密意识,对服务对象提出的涉及本行商业秘密的事宜,要讲究语言艺术,巧妙答复,做到既保证本行商业秘密安全,又不至引起服务对象的不满。
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