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• lmo0880 2021-04-24

（ ）自上而下的修正方法指管理层在服务监测过程发现由于内部环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。

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• zzq_123456 2021-04-24

（ ）自上而下的修正方法指由服务执行人提出修正的方法，可以通过填写“目标修正卡”，将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后，交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部。

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• 新知 2021-04-24

（ ）从笼统的、普遍一致的服务发展到后来实施客户分级的差异化服务是一次飞跃性的服务改进。

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• 915158822 2021-04-24

（ ）将服务目标的达成情况，与预期值间的具体差距在哪、是多少反馈给相关部门，相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务。

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• 十有八.九? 2021-04-24

（ ）服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行评估，并分析是服务过程出了问题还是服务目标设定过高，然后再进行相应的调整，使得服务趋于合理化。

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• 蓝色多瑙河 2021-04-24

（ ）服务管理体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行控制，让整个服务营销体系形成一个有效的闭环。

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• 护士衫下 2021-04-24

（ ）服务追溯必须紧紧围绕服务过程管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务测量数据信息。

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• 867220 2021-04-24

（ ）值得注意的是服务的薄弱环节常常会是我们工作提升的重点，并且所有薄弱环节都是下一步服务提升的内容

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• likuniven 2021-04-24

（ ）服务追溯指的是对服务执行所反映的问题进行追溯。

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• dodomickey07 2021-04-24

（ ）了解服务目标是否达成主要通过针对服务目标的服务测评和日常的专项监测情况获得。

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• ZJDZHZ 2021-04-24

（ ）服务目标相对多变，监测目标相对稳定。

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• 舅姥爷 2021-04-24

（ ）进行投诉案例分析的目的只是为解决问题提供最直接的信息支持

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• huangyy 2021-04-24

（ ）不可以通过投诉集中度分析来了解细分视察的服务质量情况

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• 111 2021-04-24

（ ）根据案例分析的结果，提出应对措施，将相关情况及时想有关单位汇报，根据“一把手负责制”追究责任。

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• black97 2021-04-24

（ ）重复投诉率高说明企业的投诉处理流程差

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• huangyy 2021-04-24

（ ）在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“定量研究”；是顾客满意度监测的关键部分。

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• 颖颖就要嘤嘤嘤 2021-04-24

（ ）如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数也跟着改变

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• 794603837 2021-04-24

（ ）客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距。

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• scsacsdacsd 2021-04-24

（ ）邮寄调查回收率低，易影响样本的代表性，而且所费时间较长。

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• 老坛脚踩牛肉面 2021-04-24

（ ）信息收集主要包括工作信息记录、外部信息传递、系统数据调阅和电话录音抽查四种途径。

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