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• wzh1326 2021-04-24

（ ）观察法的局限性在于难以观察到决定这些内部反映的外在因素。

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• 全村的希望 2021-04-24

（ ）电话调查方式中被调查者有充分时间考虑回答，可避免面谈中可能受到调查人员倾向性意见的影响。

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• 何小帅 2021-04-24

（ ）参与零售客户电话订货的全过程，或者监听电话录音属于电话订货现场。

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• ko1010000 2021-04-24

（ ）调查电话订货员是否耐心倾听客户的需求，是否解答客户的疑问属于零售客户终端现场

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• 010203 2021-04-24

（ ）调查送货员的服务态度，查送货手续的规范，查送货的到位率等属于电话订货现场范畴。

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• 星辰 2021-04-24

（　　）常见的服务测量主要是从客户满意度和客户投诉这两个维度展开

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• 77650023 2021-04-24

（ ）服务监测能为营销人员和中层管理人员的绩效考核提供科学而合理的依据。

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• 177****9261 2021-04-24

（　　）一般情况下，当我们所提供的服务使其感知度超过期望度时，表现出来的就是较低的满意度和较低的投诉率。

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• qutui 2021-04-24

（ ）服务蓝图可以清晰建立关键时刻与服务行为的关系。

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• SMALL 2021-04-24

（ ）服务蓝图中可视分界线上方是顾客不可见的后台区域，下方是顾客可见的前台台区域。

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• 阿驰1.0 2021-04-24

（ ）服务蓝图使用时，我们可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，也可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。

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• 新知 2021-04-24

（ ）服务蓝图中有三条分界线，分别是内部互动分界线、外部互动分界线和内外部分界线。

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• michael1062 2021-04-24

（ ）与“峰终定律”一样，服务蓝图的核心思想也是“关注客户的服务设计”。

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• ynknzjx 2021-04-24

（ ）服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作。

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• 1509886229 2021-04-24

（ ）“峰终定律”是对服务蓝图的进一步细化，二者的核心思想相同。

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• tousu 2021-04-24

（ ）峰终定律运用的首要步骤就是通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图，这个图主要是横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。

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• 一只蝲蝲蛄 2021-04-24

（ ）每个完整的服务流程都开始于客户，贯穿于企业的前、中、后台各个岗位。

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• 知与谁同 2021-04-24

（ ）服务流程是一个岗位在某项工作上的操作步骤。

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• 111 2021-04-24

（ ）服务流程即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

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• 信仰。 2021-04-24

（ ）我们需要明确公司对零售客户的价值需求，然后提供针对性的服务，激励客户发挥我们所期望的价值，并支持其实现这些价值的作用。

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