对于客观原因造成的投诉，铁路客运服务人员可以针对这些旅客的心理，明确自己工作的（ ），急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的（ ）做好铁路运输非正常情况的服务，做到“旅客可以对客观原因造成的不正常（ ），但决不能使旅客对自己的服务不满意”。