一张简单试卷

服务语言是铁路乘务人员为旅客服务的有效工具，彬彬有礼的服务用语伴随主动、（）、（）、（）、周到的服务行为，可以充分显示出铁路乘务人员良好的素质和高超的服务水准。

发布于 2021-02-22 23:49:41

【多选题】
A 活动
B 体贴
C 耐心
D 热情

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89887603 2023-02-22

这家伙很懒，什么也没写！

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这家伙很懒，什么也没写！

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1

具备良好的职业道德和公关意识。乘务人员需要在服务工作中奉行（）、（）、（）的服务原则，决不可弄虚作假欺诈旅客，损害旅客的合理合法权益。

2

从事产品质量检验、认证的社会中介机构可以与行政机关存在隶属关系，但不得存在利益关系。（） ☆☆

3

对于主观原因造成的投诉，铁路客运人员首先应该在感情上、（）与投诉者保持一致，然后必须尽快正确地判断失误的性质和责任划分，再采取合适的方式进行（）。一般来讲，可以采取以下几种主要方法：口头或书面向旅客表示道歉；承认失误，承担相应的责任，并加以改正；以合理的形式对旅客进行补偿。

4

采用套筒补偿器时，应计算各种安装温度下的补偿器安装长度，并保证管道在可能出现的最高、最低温度下，补偿器留有不小于 20mm 的补偿余量。（）

5

严重失信人7种严重失信行为，必须按规定流程实施（）、（）、（）。

6

气焊（割）作业时，氧气瓶与乙炔瓶的间隔不小于7米且乙炔气瓶严禁卧倒，二者与动火作业地点水平距离不得小于？？？米，并不准在烈日下暴晒乙炔气瓶管线应安装回火措施。

7

采用波纹管轴向补偿器时，管道上应安装防止波纹管失稳的导向支座。采用其他形式补偿器，补偿管段过长时，亦应设导向支座。（）

8

对于客观原因造成的投诉，铁路客运服务人员可以针对这些旅客的心理，明确自己工作的（），急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的（）做好铁路运输非正常情况的服务，做到“旅客可以对客观原因造成的不正常（），但决不能使旅客对自己的服务不满意”。

9

尽量发挥语言的综合优势。从大的方面说，要尽量发挥有声语言和无声语言的综合优势，使要传达的（）而有力地触动对方的心灵；从小的方面说，要利用好词语、语音、（）等的综合优势，使我们的语言表达更有特点，给人留下更加深刻的印象，使沟通（）。站在旅客的角度。换位思考是服务工作的法宝。分清原因，合理应对。

10

主观原因引起的投诉,不注意礼貌服务，用（）的言语冲撞旅客。不尊重旅客的（）。没有根据地胡乱怀疑旅客拿走列车上的物品。讽刺、（）甚至辱骂旅客。有的服务人员对旅客评头论足。

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