《中国铁路上海局集团有限工司客运服务质量管理办法》（上铁办客〔2021〕13号）规定：站车作业人员违反作业标准或站车设备设施、环境管理问题导致旅客人身伤害、财产损失、延误乘车或被社会媒体曝光批评等情况属于服务质量问题中<--NRC-->类。