《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》规定，动车组列车大面积晚点，晚点列车到站时，客运主任、公an所长要亲自带领客运、公an有关人员上站台接车，组织旅客有序下车，并做好对旅客的致歉、解释工作，争取旅客谅解。