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乘客事务指乘客对轨道交通运营的投诉性事务和非投诉性事务的统称。非投诉性事务包括咨询和建议、表扬、求助、纠纷等。（）

发布于 2021-04-23 17:28:51

【判断题】

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石头 2023-04-23

火箭烧煤油

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zwk906156808

这家伙很懒，什么也没写！

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车站开站需查看客运服务设备设施运行情况，掌握通过IBP盘和ISCS监控扶梯运行状态，监控垂直电梯的运行状态；在SC上监控AFC设备运行状态。（）

2

乘客问询内容如属于运营分公司范围内事务，由首位员工当面解答。如遇首位员工不了解或不能处理的情况，由首位员工求助其他员工获得答案后进行解答。任何员工不得就自己不了解的情况随意或臆测回答。（）

3

如乘客问询内容不属于运营分公司范围内事务，建议乘客拨打相关的咨询电话进行咨询，不得将个人主观意见回复乘客。（）

4

乘客给出一些对轨道交通的建议或轨道交通目前存在问题的意见，受理的员工进行适当解释即可。（）

5

车站员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好自我保护、躲避，及时向车控室汇报，行值必须立即组织人员支援，并报警。（）

6

首问责任制指首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。（）

7

现场处理原则指受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性。（）

8

乘客满意原则指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施。（）

9

全体员工应具备预防服务冲突的品质。遇到非投诉性乘客事务时要坚持“以礼为先，客观、公平、公正”的原则。( )

10

乘客事务依据乘客是否进行了投诉可分为有责性事务和无责性事务。( )

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