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在日常处理投诉过程中,适当地赞美用户,可以拉近与用户之间的关系、缓和矛盾,增加达成处理方案的机率,但需要注意的是,使用赞美一定要适时、适度,过于频繁或夸大地赞美,往往适得其反。
发布于 2022-11-10 09:37:10
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阿晴
2022-11-10
这家伙很懒,什么也没写!
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这家伙很懒,什么也没写!
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1
上网当月套餐外流量消费500元封顶,封顶费用包含按套餐外资费收取的上网流量费,不含用户订购的定向、闲时等各种流量包功能费以及套外语音、短彩信折算的流量费。
2
11888充值付费卡是指中国电信发行的充值卡,可以为中国电信手机、固话、宽带、翼支付等账户进行充值,用户通过互联网渠道购买11888卡进行充值后,也可以通过电信营业厅打印足额的月消费发票。
3
翼支付钱包NFC使用条件 所有中国电信天翼预付费、准预付费用户均可开通翼支付业务; 用户需携带有效身份证件前往营业厅更换指定RF-UIM卡; 办理翼支付钱包的用户必须同时开通翼支付账户。"
4
翼支付账户使用条件 所有用户(电信用户、非电信用户)都能单独开通翼支付账户; 用户可以通过登录中国电信翼支付网站、或下载翼支付客户端单独开通翼支付账户。 "
5
在与用户沟通中,我们容易出现因急于表达而无意识地打断用户谈话的情况,这样不仅会干扰倾听,而且容易使用户误解我们缺少耐心,降低用户感知,甚至会导致用户终止对话交流,因此在沟通中可以打断用户的谈话。
6
“红脸/白脸”策略中,“红脸”往往要态度强硬,没有更改的余地;“白脸”则要灵活机动,拿出一套较合理的方案,给对方上喜欢的“菜”。一般来说,“白脸”的策略用户更容易接受。
7
性格及心理需求分析中,解决问题型主要特征为:该类用户不仅是想告诉企业“你错了”,要求企业修正错误,而且希望获得费用减免或者更多物资赔偿,有些甚至希望给予企业惩罚。
8
社会关系分析主要应用于疑难投诉、恶意投诉,这类投诉往往需要内外部门合力灵活处理。内部是指企业掌握的自有资源;外部是指可协调的社会资源,如工信部、消协、律师、公检法、人际关系网络等。
9
如果投诉处理不当或者没有及时处理,很有可能引起矛盾升级,带来负面的效果,给企业带来危机。企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。
10
在团队建设中,强化员工正向情绪的一个重要原则是:以激励为主,给予适时的关注和全方位个性化的沟通。激励和沟通作为情绪管理的“主旋律”,通过“情理并重”在员工沟通,团队互助上要更多体现。
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