对于主观原因造成的投诉，铁路客运人员首先应该在感情上、（ ）与投诉者保持一致，然后必须尽快正确地判断失误的性质和责任划分，再采取合适的方式进行（ ）。一般来讲，可以采取以下几种主要方法：口头或书面向旅客表示道歉；承认失误，承担相应的责任，并加以改正；以合理的形式对旅客进行补偿。