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综合柜员(技师)
综合柜员接到客户投诉类电话时,应迅速采取行动。在了解了客户情况后,应该及时与客户探讨解决方案。
发布于 2021-06-16 19:27:13
【判断题】
A 正确
B 错误
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2021-06-16
这家伙很懒,什么也没写!
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万戈木木
这家伙很懒,什么也没写!
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1
因计算机系统出现故障而影响业务办理时,若短时间内可以恢复,应主动向客户致歉,平复情绪,并请客户耐心等待。
2
舒适的等候环境能缩短顾客的感知等候时间,营业厅等候人员过多时造成的嘈杂,工作人员可不用管理。
3
繁忙时期,营业厅的闲置工作人员会增加客户的不满情绪。
4
当客户宣泄完不满和委屈后,业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中。
5
在客户投诉类电话处理完毕后,工作人员应感谢客户对于供电企业的信任和关心。
6
通过点头、附和,一方面显示自己在认真地聆听,另一方面可以鼓励对方继续说下去。
7
微笑可以消除隔阂,有益身体健康,能够获得对方好感,还可以调节自己和对方的情绪。
8
对于对方的问题,不需要把整个情形听完整,了解他的明示和暗示的内容便可以回答。
9
对于客户提出的无理要求,可以直接拒绝。
10
正确的态度应该是积极受理、高度重视,认定属实,需要给客户一个合理的解释,取得客户的谅解。
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