一张简单试卷

旅客对铁路抱怨和投诉的原因，涉及因素较多（如对旅客不尊重、（）、（）、（）、设施不配套、服务项目种类少等），大致可分为两种：客观原因和主观原因。

发布于 2021-02-22 23:49:40

【多选题】
A 供水
B 态度不好
C 工作不负责
D 列车上食品价格高

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steelswarm 2023-02-22

这家伙很懒，什么也没写！

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这家伙很懒，什么也没写！

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1

凡涉及人身健康和生命财产安全、国家和生态环境安全以及经济社会管理基本需要的，应制定强制性国家标准。（） ☆☆

2

变径管制作应采用压制或钢板卷制，壁厚不应大于管道壁厚。（）

3

旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供（）、（）、（）的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。

4

安静型心理。这类旅客动作、反映较（），易于（）。对其要给予较多的关心、照顾。在他们睡眠休息时，可为他们拉上窗帘、关上阅读灯。在可能的情况下，也可为他们调整一下座位。

5

省级以人民政府的市场监督管理部]应当定期发布其监督抽查产品的质量状况公告。（） ☆

6

热力网管道的温度变形应充分利用管道的转角管段进行自然补偿。（）

7

主观原因引起的投诉,不尊重旅客。这是铁路服务中引起旅客不满的一个重要原因。招待旅客（）、（）、（）。有的服务人员不主动称呼旅客，或者往常以“喂”代替；有的则对待旅客态度冷淡，爱理不理，或者旅客多次招呼也毫无反应；有的接待外国人热情，接待同胞态度冷淡。

8

具备良好的职业道德和公关意识。乘务人员需要在服务工作中奉行（）、（）、（）的服务原则，决不可弄虚作假欺诈旅客，损害旅客的合理合法权益。

9

从事产品质量检验、认证的社会中介机构可以与行政机关存在隶属关系，但不得存在利益关系。（） ☆☆

10

对于主观原因造成的投诉，铁路客运人员首先应该在感情上、（）与投诉者保持一致，然后必须尽快正确地判断失误的性质和责任划分，再采取合适的方式进行（）。一般来讲，可以采取以下几种主要方法：口头或书面向旅客表示道歉；承认失误，承担相应的责任，并加以改正；以合理的形式对旅客进行补偿。

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