受理客户咨询、查询时，要做到认真倾听、耐心询问，根据知识库准确答复、一次性告知，并做好记录。对于无法当即答复的，应向客户致歉、告知4个工作日内答复，并将客户诉求录入营销业务应用系统转派至相关处理部门，做好闭环管控。